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28 de novembro de 2021
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Com informações do O Globo

RIO DE JANEIRO – Garantir maior transparência sobre as condições dos planos oferecidos pelas operadoras e permitir a contratação de serviços, por meio exclusivamente digital, sem interferência humana. Esses são alguns dos objetivos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com a revisão do Regulamento Geral de Direito dos Consumidores do setor, em fase final de aprovação.

A ideia é garantir que as teles consigam comercializar seus serviços de telefonia e internet da mesma forma como já fazem empresas de streaming e fintechs, cuja contratação ocorre diretamente no site ou aplicativo, sem a necessidade de um call center ou de atendimento presencial. A mudança pode baratear o serviço.

Especialistas em direito do consumidor temem, no entanto, que o modelo de atendimento digital possa prejudicar os clientes mais vulneráveis, que não têm intimidade com o mundo digital. Além de pagar mais caro, eles podem ter dificuldade para resolver problemas com as empresas, já que o atendimento presencial deixaria de ser obrigatório. E são muitas as queixas.

Em 2020, a Anatel contabilizou 3,5 milhões de reclamações contra operadoras.

“É preciso atualizar o regulamento, mas isso não pode implicar retrocesso para o consumidor. Consideramos que o atendimento presencial e por telefone deve continuar obrigatório. E defendemos que a atualização determine que as operadoras apresentem todos os planos ofertados em um mesmo painel em que seja simples a comparação”, destaca Pedro Queiroz, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça.

Segundo a superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, Elisa Leonel, a nova regulamentação acompanha as mudanças no comportamento do consumidor. Ela destaca que hoje mais de 60% do atendimento já são por meio digital.

E acrescenta que, entre 2015 e 2020, o percentual de consumidores de planos pós-pagos que usam o atendimento via internet saltou de 26,9% para 45,5%: O que queremos é fazer a abertura do modelo de negócios para o digital. O consumidor vai poder contratar um pacote digital pela internet. Mas não vamos abrir mão do modelo tradicional, pois a sociedade precisa disso. Por isso, mantemos o entendimento de que o canal físico é necessário.